Au Sénégal, malgré tous les efforts fournis par le régulateur ainsi que les autorités gouvernementales, les anomalies persistent dans les services financiers. Le rapport d’activités 2019 de l’Observatoire de la qualité des services financiers (Oqsf), un démembrement du ministère des Finances et du budget, en a encore répertorié une kyrielle aussi bien dans les secteurs bancaire, des Sfd, des assurances que celui de la monnaie électronique, avant de formuler des recommandations.
L’Observatoire de la qualité des services financiers (Oqsf) a encore identifié au cours de l’année 2019 des anomalies dans l’utilisation des services financiers. Ces failles qu’elle a retracées dans son rapport annuel d’activités concernent aussi bien les banques, le secteur des Système financiers décentralisés (Sfd), des assurances que le secteur de la monnaie électronique.
Pour les banques, Habib Ndao, secrétaire exécutif de l’Oqsf, et ses collaborateurs ont relevé, entre autres, des insuffisances liées à «la transparence de l’information contractuelle en matière d’octroi de prêts, la qualité des services monétiques (cartes, Gab), la facilitation des banques face à la volonté de changement de domiciliation des clients, le délai de contestation du relevé bancaire et la preuve de sa réception effective par le client, le niveau du coût de crédit, la problématique des sous comptes». D’après ces experts du ministère des Finances et du budget, ces différents points sont souvent source de contentieux entre les banques et leurs clients. Pour l’Oqsf, «les créances en souffrance et les possibilités de restructuration dans le cadre d’une procédure de règlement à l’amiable, la qualité dans le traitement et le suivi des réclamations de la clientèle» sont autant de points qu’il faut améliorer.
Le niveau des pénalités assorties au remboursement anticipé de crédit, la qualité du suivi des réclamations dans les institutions de microfinance, la facturation du tableau d’amortissement et des opérations déplacées par les Sfd, la qualité du suivi des réclamations, le délai de traitement pour l’instruction des demandes de prêt dans les Sfd, les garanties assorties aux prêts jugées contraignantes, les méthodes de recouvrement des créances sont aussi pointés du doigt.
Pour le secteur des assurances
Tout comme le secteur des banques, celui des assurances est aussi épinglé par l’Oqsf. A cet effet, l’organe du ministère des Finances incrimine «la qualité de l’information contractuelle sur l’arrivée à maturité des contrats, les contestations par les assurés de la qualité des rapports des experts commis par les compagnies, l’information sur la faculté et les termes de contre-expertise, les lenteurs dans les délais de règlement des sinistres, la persistance d’un système de paiement fractionné des indemnités, la mise à jour des polices d’assurance, l’information sur les exclusions de garanties applicables aux polices d’assurance souscrites». M. Ndao et ses collaborateurs estiment que tous ces services doivent être améliorés.
Ainsi pour améliorer de manière efficace le service financier, l’Oqsf a formulé une batterie de recommandations.
Recommandations
Pour le secteur des banques, l’Observatoire prône une «amélioration de la qualité de fonctionnement des Gab et des services monétiques, la poursuite de la rationalisation des coûts des services bancaires, une meilleure prise en charge du surendettement des clients, le renforcement des actions de sensibilisation de masse sur le Bic (Bureau d’information sur le crédit), une plus grande diligence dans le traitement et le suivi des réclamations de la clientèle, le renforcement de la transparence de l’information sur les conditions de banque». Autant de points que le secteur devra rectifier à défaut de l’améliorer, selon Habib Ndao et son équipe.
Concernant le secteur des assurances, il s’agira de mettre l’accent, d’après l’Oqsf, sur «le relèvement du taux de main-d’œuvre horaire à 3 000 francs Cfa, la nécessité d’identifier les garagistes afin de les aider à se formaliser pour la diversification de l’offre de prestations en matière de réparation automobile, le strict respect des normes par les différents acteurs afin de réduire les écarts importants entre les devis émis par les garagistes et les montants effectivement réglés par les assureurs suite à l’expertise des véhicules, la souscription d’une couverture sociale pour les chauffeurs dans la perspective de leur permettre de faire face à certaines situations désavantageuses suite à la survenance d’un accident (perte de revenu par exemple), la proposition de fixer un délai pour l’immobilisation du véhicule (10 jours après)». Il juge également nécessaire de faire face «aux pratiques d’exercice illégal du métier d’expert par des personnes non-inscrites dans le tableau de l’Ordre qui sont lourdes de conséquences et sont de nature à décrédibiliser la corporation, le besoin pour la direction nationale des Assurances de veiller davantage sur le contrôle lui incombant à l’égard des prestations fournies par les experts qui concourent à l’évaluation des sinistres et à la bonne exécution des contrats».
